Les meilleures pratiques pour la gestion de la relation client en tant que freelance

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Lorsque l’on est freelance, et pour peu que l’on souhaite développer son réseau ainsi que votre portefeuille client, car c’est le nerf de la guerre, il faut apprendre à maîtriser certains codes et à adopter certaines pratiques commerciales bien précises. D’une manière générale, on peut considérer que ces dernières vont plus ou moins nourrir la relation nouée entre votre client, votre partenaire commercial, et vous-même, et l’objectif est double : à la fois pérenniser la relation, et faciliter l’expansion du réseau, par capillarité, si l’on peut dire. Avec un peu de patience, du savoir vivre, quelques règles de bases à respecter, et un semblant de finesse dans la communication, vous ouvrirez bien des portes et biens des horizons qui vous auraient été interdits sans cela, alors saisissez l’opportunité au bond ! Au fil de ce contenu, nous allons vous expliquer comment améliorer la gestion des échanges avec vos partenaires, clients ou autres, et nous allons aussi revenir sur les véritables enjeux de cette façon d’aborder les choses.

Afin de vous mettre à disposition le contenu le plus clair et le plus synthétique possible, nous avons décidé de structurer notre plan comme suit :

  • Tout d’abord, nous allons prendre le temps de survoler l’ensemble des généralités, ainsi que tout ce qu’il faut savoir sur la relation avec les partenaires, avec un zoom plus spécifique sur la clientèle.
  • Après avoir fait cela, nous nous arrêterons plus spécifiquement sur l’aspect fidélisation des partenaires, avec, là encore, un gros plan sur la fidélisation de la clientèle, gage de survie de votre activité.
  • Enfin, nous finirons cet article en illustrant les hypothétiques difficultés que vous pourriez rencontrer avec un partenaire ou un client, et en vous donnant toutes sortes de réponses possibles et de solutions de sortie de crise, afin que le mal ne s’enkyste pas sur le long terme.

Il va de soi que tous ces conseils, toutes ces explications, ne seront pas forcément utiles à tout le monde, mais d’après notre expérience, il est très probable, pour ne pas dire obligatoire, qu’un jour ou l’autre il vous faille en passer par là, et ce jour là, vous serez peut-être bien ravis d’avoir parcouru ce contenu dédié.

La relation et la communication avec les différents partenaires et les clients

Pour faire simple et pour vous faciliter les choses, dites-vous qu’il n’y a, à priori, aucune raison pour que vous ne traitiez pas chacun de vos partenaires aussi bien que s’ils étaient un client… Partant de ce principe, quel que soit l’interlocuteur ou l’interlocutrice, communiquer de façon positive revient à la fois à faire montre de valeurs communes ou vertueuses, et à la fois à anticiper le cours des événements en prévision d’un potentiel marché à conquérir ou d’une possible opération commerciale à réaliser… Dites-vous que dans ce contexte, le mieux est de mettre en place certains processus, et de les systématiser, à terme, cela permettra de fixer et d’entretenir un cadre de confiance mutuelle entre vous et vos partenaires, qui sera très propice aux affaires. Après avoir posé ces quelques généralités qui n’ont l’air de rien, mais qui, dites-le vous bien, sont fondamentales, nous allons maintenant segmenter un peu notre propos en revenant sur des aspects plus ciblés, ce qui devrait vous aider à mieux comprendre l’ensemble du processus que nous souhaitons illustrer.

Tenez vos partenaires dans la boucle d’informations

Afin de faire durer une relation avec un client ou un partenaire quelconque, le plus efficace est de mettre en place quelques modalités de communication pertinentes, couplées à quelques processus de travail dédiés et adaptés. Nous aimerions par ailleurs préciser que lorsque nous utilisons le verbe “Communiquer”, nous voyons large, et envisageons un spectre de communication qui va au-delà des simples échanges de courriers électroniques ou de SMS. Il faut savoir qu’il existe de nos jours de nombreux différents canaux et outils de communication dédiés, qui permettent de nouer un échange avec ses partenaires de façon instantanée et hyper intuitive :

  • Il y a des outils de travail collaboratifs (comme par  exemple Slack, Notion, Miro, etc.) qui permettent de dialoguer en direct.
  • Il y a la possibilité d’utiliser les devis.
  • Il y a enfin l’option de le faire au moment de l’envoi ou de la livraison des produits ou des services.

Mais il n’y a pas que les outils et les canaux de communication dont il faut parler, car il convient également d’évoquer les modalités de communication que vous souhaitez mettre en place avec vos partenaires. C’est par le biais de telles pratiques que vous parviendrez à assurer des liens durables, et cela peut se faire :

  • Par le biais de messages promotionnels, de cadeaux, d’expressions des vœux, à un moment bien précis et en toute pertinence.
  • Par la mise en commun de ressentis, d’expériences, de retours et de commentaires de la part de clients, de fournisseurs, ou de tout autre partenaire.
  • Par l’envoi régulier de bilans qui illustrent la progression du business ou de la collaboration. Il faut considérer que ce type de bilan d’avancement va permettre soit de simplement donner de la visibilité sur le projet ou sur la mission, soit de rassurer le partenaire ou le client.

L’ensemble de ces échanges doit se faire en temps réel, et à mesure du déroulement des événements qui structurent et font grandir l’entreprise :

  • Il pourra s’agir de l’évolution de son activité.
  • Il pourra s’agir des offres ou des promotions en cours ou à venir.
  • Il pourra s’agir de nouvelles prestations, de nouveaux produits ou de nouveaux services que vous vous apprêtez à proposer.
  • Il pourra s’agir de nouvelles offres, ou de nouvelles manières de collaborer ou de commercer.

Même si cela n’est pas une règle absolue qui vaut pour toutes les entreprises et pour tous les secteurs d’activité, nous tenons à souligner le fait qu’une bonne partie de ces dernières tâches, peut se faire simplement par le biais d’une Newsletter bien construite et très régulièrement tenue à jour.

Une bonne relation avec ses partenaires revient à les fidéliser.

Il est important de bien comprendre de suite, que lorsque l’on parvient à construire une relation durable avec ses clients, ses fournisseurs, bref, ses partenaires, alors cela contribue à remplir différents objectifs business sur le moyen et sur le long terme, ce qui va nécessairement dans le sens d’une collaboration étendue.

Est-il besoin d’expliquer qu’un client ou qu’un partenaire commercial ou industriel fidèle, est une sorte de point d’appui solide, un point d’ancrage durable, grâce auquel il est possible d’envisager l’activité dans le futur de façon plus optimiste. Par ailleurs, et par ricochet, si l’on peut dire, cela permet aussi de mieux rentabiliser les coûts d’acquisition, et de pouvoir, à terme, offrir des prestations plus étoffées et des produits plus pertinents.

Dans un autre ordre d’idée, nous aimerions insister sur l’idée fondamentale selon laquelle un client ou un partenaire satisfait est une sorte d’ambassadeur en puissance de votre enseigne, ce qui, pour un Freelancer ou un travailleur indépendant, est un vecteur de communication absolument excellent ! Les clients, les fournisseurs ou plus largement les partenaires de votre société, pour peu que vous soyez en très bons termes avec eux :

  • Peuvent partager des avis ou poster des commentaires positifs sur les réseaux sociaux ou sur les canaux de communication sur lesquels vous sévissez, ce qui vous donnera une bien meilleure visibilité.
  • Peuvent parfois dénicher pour vous certains marchés ou certains clients que vous n’auriez jamais pu dénicher avec vos propres moyens.
  • Recommander vos services ou vos produits, au jour le jour, vous faisant ainsi de la publicité directe, et totalement gratuite.

Dernier point crucial de notre point de vue, dans cette petite partie : il s’agit de savoir adapter son offre à la demande, autant que faire se peut en tout cas… Chaque fois que vous échangez avec un client ou un partenaire, chaque fois que vous recueillez des informations à leur sujet, c’est l’occasion d’affiner un peu l’offre que vous allez proposer, et pourquoi pas de l’élargir afin de gagner des parts de marché. Cela semblera évident à certains, mais nous tenons à insister sur ce point : le fait d’avoir une connaissance très précise des problématiques rencontrées par les partenaires et les clients dans leurs activités du quotidien, permet tout simplement d’optimiser sa propre stratégie marketing. En outre, et cela nous permettra d’être tout à fait complets sur le sujet, une des clefs de la fidélisation des clients réside en votre faculté à la personnaliser votre offre. Ainsi, plus vous serez est en mesure de proposer des solutions personnalisées à vos partenaires, fournisseurs ou clients, et plus ces derniers seront enclins à solliciter vos services de façon périodique, et à en faire le plébiscite auprès des autres acteurs du marché !

La fidélisation des partenaires, un passage obligé pour réussir

Au crible de cette 2nde partie de notre article, nous allons maintenant nous orienter vers les moyens et les leviers que vous possédez afin de construire des relations durables, solides et de confiance avec vos partenaires.

Pour commencer, dites-vous bien que la plupart des indépendants qui réussissent voient les projets ou les courants d’affaire, non pas comme des “Fins”, mais plutôt comme des “Moyens”. Que voulons-nous dire par là ? Et bien tout simplement que ce n’est pas la facture finale de tel ou tel projet qui va vus permettre de pérenniser votre activité et de couronner votre activité de succès sur le long cours… La facture finale ne va faire qu’alimenter un compte courant, et c’est tout… Ce qui est vraiment vital, ce n’est pas tant la facture, ni le montant qui est inscrit dessus, mais plutôt la propension que vous aurez, au filtre des différents projets, à faire naître une relation de confiance, qui fera que votre partenaire se retournera de nouveau vers vous la prochaine fois qu’il exprimera un besoin !

Une fois que l’on a bien compris cela, là priori, on a déjà fait un bon bout de chemin, mais cela passe par certains bons usages, sur lesquels nous allons à présent revenir afin de vous aider. Voici un petit bouquet de “pratiques vertueuses” que nous vous conseillons d’utiliser, afin de bâtir des relations positives et durables avec vos partenaires :

  • Dans la mesure du possible, et chaque fois que vous le pourrez, tâchez de proposer des techniques, des méthodes, des façons d’optimiser ou d’améliorer le courant d’affaires.
  • Démontrez et prouvez à vos partenaires que leurs intérêts sont au cœur des vôtres. Cela signifie parfois dire des vérités qui ne font pas forcément plaisir, un peu comme dans une amitié saine !
  • Même si cela ne joue pas forcément en votre faveur, ou en la faveur de votre entreprise, soyez TOUJOURS honnête et droit dans vos bottes, et proposez à vos partenaires les meilleures solutions possibles.
  • N’hésitez pas à renvoyer vos partenaires et vos clients vers une autre enseigne ou un autre freelance (si vous êtes certain de leur valeur professionnelle, il va sans dire…) si vous ne vous sentez pas pour réaliser telle ou telle tâche, car votre réputation, au final, en profitera.

Une fois que l’on a bien compris que de pérenniser une collaboration s’avère très vite largement plus profitable, en termes de temps et de confort de travail, que de passer son temps à faire de la prospection 3 à 4 fois par an, au bas mot ! Toutefois, comprenons bien que la fidélisation d’un partenaire passe par la transparence et le fait d’être honnête avec lui à tous les niveaux (ou presque...). Pour ce faire, n’hésitez pas à échanger le plus souvent possible, car d’une manière générale, plus vous donnerez de nouvelles sur l’avancée de votre travail, et plus votre partenaire se sentira rassuré. Lorsque l’on sait comme il est essentiel de rassurer son interlocuteur pour instaurer le respect et la confiance dans le monde professionnel, alors on comprend mieux pourquoi nous insistons tant à ce propos !

Comment régler un souci avec un partenaire sans entacher la relation ?

Le fait d’avoir une relation parfaitement équilibrée, transparente et fidèle avec un partenaire ne veut certainement pas dire que vous ne rencontrerez jamais le moindre souci avec lui… Au demeurant, si personne n’est effectivement jamais à l’abri d’une anicroche, ou d’un défaut de communication fâcheux, pour peu que vous gériez correctement le souci, alors il n’aura qu’un impact mineur sur la relation en général ; à l’inverse, le petit grain de sable initial qui n’est pas traité, peut à moyen terme devenir une véritable coulée de boue, ou un glissement de terrain, ce qui peut faire perdre des courants d’affaires et disparaître la confiance des partenaires.

Étant donné qu’il serait impensable de recouper toutes les situations possibles, nos avons pris le parti de vous donner 3 exemples, car nous pensons que ces illustrations seront plus parlantes qu’une démonstration théorique de plusieurs pages.

Le décalage horaire fait que votre partenaire attend des news et vous a bombardé de messages restés sans réponse

Le fait est qu’avec l’avènement des nouvelles technologies et de la globalisation, de plus en plus de gens sont amenés à travailler avec des personnes qui se trouvent à l’autre bout du monde, ou tout du moins, dans un pays, ou une contrée située dans un fuseau horaire différent du nôtre… Dans ce cas précis, le plus simple est de préciser clairement votre fuseau horaire avant même de commencer à travailler avec le client ou avec le partenaire… Afin de bien vous synchroniser, il faut que vous sachiez tous les deux exactement quand vous commencez à travailler et quand se termine votre journée (les horaires…), il est aussi très important de savoir entre quelle heur et quelle heure il est envisageable d’échanger en direct, le temps d’un appel téléphonique ou d’une conférence call. Peu importe que vous soyez trois heures plus tôt ou deux heures plus tard que votre client, ou votre partenaire, ce qui compte c’est uniquement le fait d’en parler dès le début afin de tout mettre à plat !

Pour celles et ceux qui parviennent à jongler au mieux avec les fuseaux horaires, il apparaît même que ce qui semble être un potentiel problème à l’origine, peut en fait très vite se transformer en avantage décisif et faire gagner du temps !

Ce qu’il faut éviter à tout prix, c’est pour quelque raison que ce soit, essayer de vous faire passer pour quelqu’un que vous n’êtes pas. Ne mentez pas sur votre localisation, cela ne pourra que vous jouer de mauvais tours.

Vous avez décidé de prendre quelques jours de congé et votre client ou votre partenaire ne semble pas ravi à l’idée de vous savoir injoignable ou indisponible

Il n’y a pas 100 façons de procéder afin d’informer vos partenaires et vos clients de ce type de situation. Il faudra tout simplement que vous les préveniez au plus tôt (dans la mesure du possible, plusieurs semaines à l’avance...) et que vous leur demandiez s’ils ont un besoin spécifique au cours de cette période de vacances, (et si tel est le cas, alors vous mettrez tout en œuvre afin de vous en charger avant). Dans le cas où votre partenaire ou votre client craigne qu’une urgence survienne pendant que vous êtes injoignable, il vous sera peut-être possible de trouver une solution, comme un collègue freelance par exemple, qui accepterait de gérer ce que vous ne pouvez pas gérer tout le temps de votre congé.

Un partenaire ou un client a des besoins spécifiques le week-end ou dans une tranche horaire qui ne vous correspond pas

Afin de vous prémunir de ce type de problème, le plus simple est encore de noter noir sur blanc vos heures travaillées, et d’en prévenir le partenaire de suite. Il est tout à fait envisageable d’expliquer à vos clients ou à vos partenaires qu’en général, vos horaires s’étalent seulement de 9 h à 18 h, et que vous acceptez de répondre aux mails entre 8 h et 21h, mais qu’en dehors de ces heures-là, en plus des week-ends, vous ne serez pas disponible.

A partir du moment où votre partenaire sait quand et comment vous joindre, le risque qu’il n’accepte pas vos horaires est bien moindre… Une fois que l’on a précisé cela, nous aimerions souligner toutefois que généralement, un très bon freelance ou indépendant, trouve toujours LE moyen de satisfaire le client ou le partenaire, sauf cas de force majeure… C’est ainsi qu’une fois n’est pas coutume, vous devrez (c’est en tous les cas ce que nous vous conseillons vivement) de temps en temps faire l’impasse sur un week-end ou sur une soirée, parce qu’un client ou qu’un partenaire aura exprimé des besoins et que vous souhaitez pérenniser la relation ou faire plaisir.

Il va sans dire que certains comportements asociaux sont à bannir, en voici 2 des principaux :

  • Ignorer les e-mails et les coups de fil de vos partenaires sur vos heures de travail
  • Modifier vos horaires ou votre disponibilité sans prévenir qui que ce soit

Pour différentes raisons, vos disponibilités et vos horaires changent et il faut le communiquer à vos partenaires, qui seront immanquablement impactés

Encore une fois, pour peu que vous vous y preniez à temps et que vous préveniez en avance, ce ne devrait pas poser de problème absolument insurmontable. Cela est d’autant plus vrai pour le cas où vous supprimez des plages horaires de disponibilité. Le plus important va être de bien savoir trouve les mots pour expliquer ces changements, afin que vos partenaires ne se laissent pas aller à penser que c’est la fainéantise qui vous pousse à cela uniquement !

Vous l’aurez compris à la lumière de ces explications, les changements d’horaires peuvent directement impacter vos partenaires, alors tâchez de ne pas les communiquer de façon trop abrupte, car cela pourrait être très mal interprété et vous valoir de mauvais retours.

Pour conclure

Nous voilà arrivés au terme de ce contenu très dense et nous espérons que la lecture vous aura été agréable, en plus de vous avoir apporté par mal de réponses ! Le monde du travail et des Freelancers n’est pas de tout repos et il va sans dire que comme partout, vous serez amenés à croiser et à fréquenter des clients ou des partenaires plus ou moins faciles et plus ou moins agréables. Ce qui importe, au-delà du partenaire en lui-même, c’est vous, et votre manière d’aborder la communication pour optimiser vos chances de réussite. Une fois que vous aurez trouvé le ton juste, qui colle à ce que vous êtes et à ce que votre entreprise propose, une fois que vous aurez systématisé votre approche et que vous aurez compris à quel point le contact est un moyen de faire grandir son business, alors vous aurez compris l’essentiel, et vous repenserez alors à chacun des conseils, à chacune des astuces que nous vous avons distillées dans cet article, et vous les mettrez en application de la façon la plus naturelle qui soit !

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